去年8月以来，新昌农商银行以“五星级服务标准化”创建项目为载体，做实做优网点服务，努力提高员工的综合素质；以各营业网点为平台，努力打造“五星服务窗口”。秉承“全新为您”的服务理念，着力用最美的窗口形象，为客户提供优质高效的服务，倾力打造服务一流的现代化商业银行。

规范员工服务行为，优化网点服务礼仪

客户接触到的第一张脸是热情还是冷漠，直接影响着他对银行网点的第一印象。而之前的窗口服务，存在着诸如单手递接、无礼貌用语、无首问语与结束语、不言不语办完业务等“老问题”。作为进入新昌农商银行的第一扇“窗口”，柜台服务能否发放好“文明优质服务”这张名片举足轻重。为此，项目组对员工的基础规范七要素：站立举手招迎、笑想问、双手接、巧营销、快准办、双手递、礼貌送等进行全行分批规范训练。现场一次次训练每一个标准动作与服务用语，并把基础规范训练导入到晨会中，在每日晨会中进行模拟演练与集体训练相结合的形式，使每位员工记于心，践于行。

坚持不懈的做好员工现场服务督导工作是使员工标准服务行为有效固化，形成习惯的良好举措。新昌农商银行重视加强网点员工服务督导工作，以保证员工始终坚持客户第一的接待原则，能够高质量高标准的完成每一笔业务。各网点主管每日抽上午和下午各15分钟的时间对全体柜面员工进行服务七要素整体辅导，对七要素完成好的员工进行手势或语言的表扬，对七要素完成存在问题的员工进行提醒和建议，有必要的进行现场模拟练习。各支行副行长每月也对所在支行员工进行全面督导。对被督导员工服务的七个基础要素进行打分，填写《员工服务督导记录表》，指出表现好的方面和需要改进的方面，然后交由员工本人签字。通过网点管理人员的现场督导，让员工充分认识自己的优点和不足，使员工做得好的方面随时得到肯定和赞扬，不足的方面又能随时得到提醒。

除此以外，总行也专门成立检查组，通过明察与后台监控检查相结合的形式开展检查。除检查员工柜面服务基础七要素外还对晨会流程、迎宾、物品5S管理、大堂现场管理、管理资料填写情况等内容进行全面检查，把检查中发现的优点与不足反馈给支行。支行在一星期内把需要表扬或整改的内容执行落实情况反馈给总行，最后每个月总行对各支行、各员工检查的情况发内网予以公布。并对每个支行，每个员工的检查记录建立数据库。

通过这些举措，在以往日常工作中出现的“老问题”都有效克服，大堂服务岗也实行移动式服务，实现了从静到动的转变。全面提高了全行员工的服务素质，切实做到了五个规范: 规范服务形象、规范服务行为、规范服务标准、规范服务操作、规范服务管理。

落实网点管理人员工作职责  激发工作主动性

员工执行力的强弱很大程度上取决于网点管理人员（网点主管、会计主管、行长助理、副行长等）的日常管理。因为网点管理人员始终在网点第一线，是网点现场管理的专家。新昌农商银行明确并落实网点管理人员在网点服务方面的管理职责，提高了员工执行力。

首先，网点管理人员负责加强营业网点早晨营业前的30分钟流程管理。包括员工按时到岗，着装、发型、女员工化妆的检查，晨会时间提醒，开门提醒，全员迎宾开始及结束的指令发布等。负责做好晨会的开展工作，包括晨会排班和晨会记录检查（谁主持谁记录），保证周一至周五每日一晨会，员工轮流主持。其中大晨会要求全员参与，网点管理人员对上一周晨会主持人进行3-5分钟点评和建议，利用晨会激励和鼓舞团队士气，提高员工晨会的参与意识。检查晨会主持人填写的《晨会记录表》。检查每位员工卫生责任区和工作台面的整理整顿工作，保证开门时营业工作的顺利进行。同时使员工树立正确的职业观

其次，除做好柜面员工服务督导工作外，网点管理人员还全面负责或协调大堂经理完成大堂巡检工作。检查大堂经理每天3次的大堂巡检是否认真做到，对巡检中发现的问题是否当日汇报并进行及时整改，对于不能当天整改或修复完毕的事项有无做好跟进工作。

 再次，在客流高峰时段，要求网点管理人员也在大厅现场做好现场管理。参与客户分流引导与组织开展各类金融小讲堂，普及金融知识与产品营销工作。对在等候区等候的客户，推介防假币知识等金融知识的普及，或根据年龄与客户特征，及时介绍符合他们需求的一些产品。比如在暑假，对家里有高考生的客户介绍“金榜题名开学季”活动。对一些大额存款客户介绍我行的“贴心存”，理财产品等业务。对转账客户介绍网上银行、手机银行等业务。手里准备好足够的宣传折页，分发给客户，免去客户等候时间的枯燥乏味。使得最容易产生抱怨与投诉的客流高峰时段变成产品介绍与营销时段。使客户在等候过程中感受营业网点的优质服务，缩短客户对等候时间的感知。服务不仅是“笑脸迎、笑脸送”，为周边群众提供便捷服务，更多是让客户充分了解我行推出的一些金融服务，尽可能让客户在使用我们的金融产品中得到利益最大化。使网点整体的服务流程更加完善与流畅，提高了服务的亲和力，增加了客户满意度。

因地制宜改变服务模式  方便乡下客户

新昌农商银行很多网点位于城乡结合部或偏远山区，为方便当地群众，该行下辖各支行因地制宜改变服务模式，方便乡下客户，提高客户满意度。

 回山支行早开门方便当地茶农。回山镇是新昌的茶叶生产大镇，茶叶收入是当地农民的主要收入。每年春茶上市农忙时节，为了能更好地服务当地茶农，适应茶农生产生活作息，确保茶农资金安全，回山支行及时调整营业时间，上下班时间均提早延迟一个小时，遇上集市日，更是提早两个小时，同时增加柜台开放数量。还安排人员24小时蹲守营业厅，为早春茶市守库。由于开门营业时间早，网点将每天早上的晨会改成夕会，使每天的服务训练、服务点评照样不落下。

澄潭支行做好班前客户分流工作迎接早高峰。澄潭镇当地老百姓到网点的时间比较早也比较集中，基本是每天还没开门就在门口等候了。为了迎接每天这样的早高峰，该支行营业网点一直保持每天提前10—15分钟开门的习惯，特别是冬天与夏天，尽可能减少客户在门口等候时间。在运钞车到来之前，已早早做好班前准备工作，等接钞工作完毕，营业厅立即开门迎宾。努力做到客户一进营业网点就进入服务程序，对参加开门迎宾的员工进行合理科学分工：一人分发排号单，一人询问客户所要办理的业务，对客户进行分流引导。提前对客户的证件、业务单据进行检查是否符合要求，对业务进行预受理。

大市聚支行、儒岙支行及镜岭支行等，也同样根据各辖地实际，开展各类便民服务。这些因地制宜服务模式的改变 ，不仅方便乡下客户，更为农商银行与当地老百姓之间架起了金融服务的桥梁。真正成为老百姓身边自己的银行，也让跟多的富有农商银行特色的金融服务融入每一个老百姓的生活。

重视目标过程管理 打造高效型网点

目标管理是一种以目标为导向，以人为中心，以成果为标准，而使组织和个人取得最佳业绩的现代管理方法。美国管理大师彼得•德鲁克认为，并不是有了工作才有目标，而是相反，有了目标才能确定每个人的工作。

新昌农商银行每个员工都有一份绩效合约，合约中具体明确了每个员工在本年度的工作目标。有了这一份绩效合约，每个员工就有了努力的方向。为了使网点及员工的工作目标尽可能高质量高效完成，在具体开展过程中，要求对网点及个人年任务量分解细化，分解到每月与每周。要求网点管理人员加强平时的目标过程管理。综合起来就是“一榜两会三跟进”。

“一榜”就是一月业绩上墙管理。把每月每个员工每一项的工作指标制定榜单，张贴在会议室或员工文化墙区域。同时把每个员工完成的状况统一公布。这样全员就知道网点全年的任务量及每月完成的状况。

“两会”就是开展好“晨会”和“月例会”。利用晨会激励和鼓舞团队士气。在每周的大晨会中，要求行长对上一周各项重点工作完成情况及下一周工作重点与任务予以公布。对完成情况优秀的员工予以表扬。这样在轻松活泼的气氛下，不仅工作可以高效完成，员工间的距离也会拉近，网点的大家庭也会显得更加温暖。在每月的例会中，向全体员工反馈网点现场管理的整个情况，表扬优秀员工，对有问题的员工进行不点名提醒，情形严重者可考虑当众点名批评，以达到警示作用。对完成情况优秀的员工除了表扬外，还进行适当的小奖励。比如奖励全家电影套票、全家短途小旅游的往返的车费与住宿费等，这种短期激励的方式，一方面对工作优秀的员工予以肯定，另一方面也促进其他员工加倍努力。同时这些小奖励让家人一起分享，能够让员工有更多的工作自豪感和更多来自家庭的支持。

    “三跟进”就是要求支行班子成员重视以上的目标管理、过程管理和短期激励。从而不仅使每个员工和支行的工作目标达成一致，而且更能出色完成全年的工作任务。通过以上的一些举措，转变了之前单一对结果考核的模式，对执行过程与结果共同进行考核，保障了工作执行的正确性。员工对提高自身业务水平的期待性和主动性也大大增强了。工作闲睱之余，员工间互相请教的多了，对业务技巧的探讨逐渐成为了大家津津乐道的话题。

五星级服务项目的实施，使新昌农商银行在规范员工服务行为、美化服务硬环境、优化服务软环境、提高服务效率等方面取得了良好的成效。各个文明规范服务示范单位的相继创建，带动全行以全新的精神面貌，完美的服务姿态，赢得了广大客户的青睐。五星级服务是一项长期持续的工作，今后将在改善各岗位服务营销短板，优化网点现场管理等方面继续努力，让优质文明服务有效固化，形成习惯。同时将不断创新、深化、细化服务手段，以更高的标准，更优质的服务，更高的效率回报社会，回报广大客户，成为新昌人民自己的五星级银行。